Programme de fidélité Sephora
Améliorer l’accès au programme de fidélité sur les canaux digitaux
Client
Sephora
Date
2021 - 2022
Plateforme
Web et application client
Rôle
Senior Product Designer
Contexte
Sephora a détecté que l’usage de son programme de fidélité sur ses touchpoints digitaux est en deçà par rapport à son réseau physique.
L’entreprise souhaite permettre aux utilisateurs de découvrir les avantages du programme de fidélité tout au long de son parcours en cohérence avec son objectif d’une expérience client omnicanal fluide.
Objectifs
- Augmenter le recrutement de nouveaux utilisateurs au programme de fidélité
- Permettre aux clients déjà adhérent au programme de fidélité de retrouver leurs avantages.
- Favoriser une expérience omnicanal optimale
Méthodologie
Mise en place de la méthodologie Design Thinking plaçant l’utilisateur au centre du processus de réflexion.
Comprendre
Animation de workshops interne pour comprendre les besoins métiers et aligner les parties prenantes.
Recherche utilisateurs quantitative et qualitative pour isoler les besoins et les problèmes rencontrés.
Analyse des parcours existants
sur Contentsquare
Analyse des points d’entrées et de sorties suivant les segmentations d’utilisateur étant déjà adhérents au programme de fidélité ou non.
Analyse concurrentielle
Audit et synthèse des concurrents directs ainsi que des secteurs périphériques afin d’identifier les forces et faiblesses du produit.
Définition du positionnement de Sephora dans le paysage concurrentiel.
Remontées utilisateurs
Consolidation des verbatims et questionnaires du NPS interne ainsi que live user feedback sur le site en ligne.
Interview utilisateurs
Interviews utilisateur sur les segments déjà adhérents ou non et synthèse de leurs attentes et problèmes.
Définir
Utilisation de différentes méthodes UX afin d’affiner et prioriser le besoin.
Persona
A partir des personas déjà existants, définition de 2 personas affinés pour le produit.
Experience map
A partir des données clients recueillies et des personnas crées, création d’une experience map afin d’identifier les opportunités d’amélioration.
Matrice d’effort d’impact
A partir des opportunités définies, création d’une matrice d’effort d’impact afin de prioriser les actions à mener.
How Might we ?
Reformulation des problématiques et opportunités définies afin de les transformer en challenge.
Concevoir
A partir du challenge défini, phase de génération d’idées et de création.
Brainstorming
Atelier de génération d’idées à partir des How Might We.
Vote des idées à retenir et matrice d’évaluation suivant les votes obtenus, la faisabilité, la valeur et la désirabilité.
Userflow
A partir des idées priorisées, création du nouvel userflow afin de visualiser le nouveau parcours client.
Prototyper
Création de wireframe afin d’évaluer la cohérence du parcours et des idées formulées.
Evaluer
Phase de production et de livraison des éléments pour évaluation et itération.
Définitions des KPI
Définitions des KPI à suivre avec les parties prenantes en suivant le framework AARRR.
Ab testing
Mise en place d’ab tests afin d’évaluer l’appétence pour les modifications proposées en suivant les KPI définis précédemment.
Itération
Suivi des KPI et des retours utilisateurs grâce à Contentsquare, le NPS et Getfeedback et proposition d’améliorations suite aux observations collectées.
Résultats
Un parcours de connexion au programme et d’encartage simplifié et adapté à tous les utilisateurs.
Facilitation d’accès au programme de fidélité tout au long du parcours et avec des infos pertinentes suivant le touchpoint.
Augmentation du recrutement de nouveaux clients encartés et augmentation du recrutement de clients déjà encartés en magasin.
Augmentation de l’usage des offres sur le site.
